Erfolg­rei­cher durch stra­te­gi­sches Vor­ge­hen

Tele­fon­mar­ke­ting ist bei Mit­ar­bei­tern eine oft unge­liebte Tätig­keit. Oft besteht es aus dem Abte­le­fo­nie­ren von schlecht recher­chier­ten Tele­fon­li­sten. Der Experte Hel­mut König zeigt, wie man es rich­tig macht.

Unge­liebte Tele­fon­ak­quise – manch Mit­ar­bei­ter ruft ein­fach alles und jeder­mann an. Sicher­lich nicht der rich­tige Weg. Foto: S. Hofschlaeger/pixelio.de

Eine gute Argu­men­ta­tion ist ein wesent­li­cher Bestand­teil des Tele­fon­mar­ke­tings. Foto: Kon­stan­tin Gastmann/pixelio.de

Hel­mut König ist Geschäfts­füh­rer und Bera­ter bei Königs­kon­zept.

Die gän­gige Pra­xis sieht häu­fig wie folgt aus: Da gibt es Men­schen, die mit ent­spre­chend gerin­ger Moti­va­tion alles und jeder­mann anru­fen und über die Masse den einen oder ande­ren Dum­men fin­den. Diese Gesprä­che haben die mei­sten schon ein­mal selbst als Ange­ru­fe­ner erlebt und bewe­gen sich oft im Bereich unse­riö­ser Geschäfts­ge­ba­ren. Es gibt aber auch die hoch moti­vier­ten Mit­ar­bei­ter, die enga­giert in ein Gespräch gehen, aber bei Miss­er­folg ent­spre­chend demo­ti­viert reagie­ren. Trai­ning zur Tele­fon­ak­quise beschränkt sich heute zumeist auf die rich­tige Wort­wahl und die rich­tige per­sön­li­che Ein­stel­lung. Das ist sehr wich­tig, aber doch nur ein Teil einer Kon­takt­auf­nahme. Ver­kauf und damit auch Tele­fon­ver­kauf ist ein stra­te­gi­scher Pro­zess, den man gezielt und damit mit einer höhe­ren Effek­ti­vi­tät durch­füh­ren kann. Um erfolg­reich tele­fo­nie­ren zu kön­nen, braucht man die rich­tige Argu­men­ta­tion für die eigene Lei­stung, die rich­tige Vor­be­rei­tung des Kun­den und die rich­tige Durch­füh­rung eines Tele­fon­ge­sprächs.

Die rich­tige Argu­men­ta­tion

Eine gute Argu­men­ta­tion ist ein wesent­li­cher Bestand­teil eines Tele­fon­ge­sprä­ches. Diese umfasst nicht nur die Vor­teile des eige­nen Ange­bots und die Dif­fe­ren­zie­rung vom Wett­be­werb. Es umfasst auch und vor allem das Ver­ständ­nis der Wich­tig­keit einer Lei­stung oder eines Pro­dukts beim Kun­den im Rah­men sei­nes Gesamt­ge­schäf­tes. Nur die­ses Ver­ständ­nis lie­fert die ent­schei­den­den Ansatz­punkte, um den Kun­den für ein Ange­bot zu inter­es­sie­ren. Da Unter­neh­men oft ihr eige­nes Ange­bot zu rosig sehen, ergibt hier auch die Berück­sich­ti­gung betriebs­frem­der Mei­nung Sinn. Am besten eig­nen sich dazu bestehende Kun­den, die am ehe­sten wis­sen, warum ein bestimm­tes Pro­dukt für sie beson­ders wich­tig ist. Doch auch bran­chen­fremde Per­so­nen sind geeig­net, weil diese die schein­bar dum­men Fra­gen stel­len.

Die rich­tige Vor­be­rei­tung

Beim näch­sten Schritt zu einem erfolg­rei­chen Tele­fon­ge­spräch hel­fen Befra­gun­gen beim Kun­den und Kun­den­ana­ly­sen. Um Neu­kun­den zu gewin­nen, ist es wich­tig, zu ver­ste­hen, wel­che Gesetz­mä­ßig­kei­ten bei den bestehen­den Kun­den vor­han­den sind. Ist ein Unter­neh­men zum Bei­spiel in einer bestimm­ten Bran­che oder in einer bestimm­ten Region beson­ders erfolg­reich? Diese Ergeb­nisse hel­fen bei der Ermitt­lung der rich­ti­gen Adres­sen und Ansprech­part­ner. Zur rich­ti­gen Vor­be­rei­tung gehört aber auch die direkte oder indi­rekte Anspra­che der poten­zi­el­len Kun­den über soziale Netz­werke, Direkt­mar­ke­ting oder Blog- und Pres­se­ar­beit. So wird der Kunde auf das eigent­li­che Tele­fon­ge­spräch vor­be­rei­tet. Es wird eine gewisse Vor­in­for­ma­tion geschaf­fen, die beim einen oder ande­ren Gespräch hilf­reich sein kann. Es ent­steht auch eine Sog­wir­kung, indem sich poten­zi­elle Kun­den auf­grund der Vor­ar­beit direkt mel­den.

Das rich­tige Tele­fon­ge­spräch

Höhe­punkt bei einer tele­fo­ni­schen Geschäfts­an­bahnung schließ­lich ist das Gespräch. Hier sind die wich­tig­sten Punkte eine gute kom­mu­ni­ka­tive Aus­bil­dung sowie die Lei­den­schaft fürs eigene Unter­neh­men und fürs Tele­fo­nie­ren. Aber Vor­sicht bei zu viel Lei­den­schaft, die den Sinn für die Rea­li­tät ver­ne­beln kann. Ziel im B2B-Bereich ist fast immer ein erster per­sön­li­cher Kon­takt, wobei die­ses Ziel oft erst über meh­rere Etap­pen erfolgt. Dabei ist es gut, wenn Mit­ar­bei­tern klar ist, dass Absa­gen bei Tele­fon­ge­sprä­chen nie per­sön­lich gemeint sind, son­dern zumeist durch sach­li­che Ent­schei­dun­gen begrün­det. Trotz­dem sollte man ein Tele­fon­ge­spräch nie ver­lo­ren geben, denn selbst eine schein­bar end­gül­tige Ent­schei­dung kann durch die Auf­nahme der Adresse in einen News­let­ter, die man selbst­ver­ständ­lich erfra­gen muss, zu einem spä­te­ren Zeit­punkt wie­der aktiv wer­den.

Fazit

Stra­te­gi­sches Tele­fo­nie­ren ist immer mit Mehr­ar­beit ver­bun­den. Es braucht auch fast immer meh­rere Anstöße, um mit einem Kun­den in Kon­takt zu kom­men. Die Regel „sie­ben Kon­takte bei einem neuen Kun­den für einen Auf­trag“ passt auch hier. Die ein­fa­che Umschrei­bung dafür ist das Wort Kon­ti­nui­tät. Es muss nur ein System vor­han­den sein, wie diese sie­ben Kon­takte geschaf­fen wer­den kön­nen. Mit einem ein­ma­li­gen Anruf gelingt das nicht, wohl aber mit einem stra­te­gi­sch durch­dach­ten Kon­zept.