Wenn die Zeit drängt: CRM-System erfolgreich einführen

Ein CRM-Sys­tem in bestehen­de Work­flows eines Unter­neh­mens zu imple­men­tie­ren, benö­tigt Zeit. Doch bei sol­chen Pro­jek­ten ist Zeit oft Man­gel­wa­re. Cobra-Geschäfts­füh­rer Jür­gen Litz erläu­tert, wie die CRM-Ein­füh­rung unter Zeit­druck gelingt.

CRM-Systeme sollen Workflows effektiver machen. Die Einführung muss gut geplant sein. Abbildung: Pixabay

CRM-Sys­te­me sol­len Work­flows effek­ti­ver machen. Die Ein­füh­rung muss gut geplant sein. Abbil­dung: Pixabay

Geschäfts­pro­zes­se auf ein Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment (CRM) aus­zu­rich­ten, ist ein kom­ple­xes Vor­ha­ben. Denn Bestands­da­ten, bis­he­ri­ge Pro­zes­se und For­ma­te müs­sen ins neue Sys­tem inte­griert wer­den. Wird dafür zu wenig Zeit ein­ge­plant, kön­nen bereits klei­ne Feh­ler das gesam­te Pro­jekt gefähr­den. Die­se fünf Tipps unter­stüt­zen CRM-Ver­ant­wort­li­che bei der Integration.

#1: Gute Vorbereitung

Grund­la­ge für die Imple­men­tie­rung einer CRM-Soft­ware bil­det das Las­ten­heft. In ihm wer­den die zu errei­chen­den Zie­le inklu­si­ve der Anfor­de­run­gen und der zu bewäl­ti­gen­den Auf­ga­ben doku­men­tiert. Struk­tur erhal­ten die To-do-Punk­te durch Anga­be der jewei­li­gen Prio­ri­tät. Wer bereits in eine gute Vor­be­rei­tung sei­nes CRM-Pro­jek­tes etwa 30 bis 50 Pro­zent der ver­füg­ba­ren Zeit inves­tiert, gene­riert einen Puf­fer für unvor­her­ge­se­he­ne Ereignisse.

#2: Transparenter Umgang

Eine CRM-Soft­ware zu inte­grie­ren, bedeu­tet Ver­än­de­run­gen in essen­zi­el­len Unter­neh­mens­ab­läu­fen. Die­se sto­ßen nicht immer auf Eupho­rie. Eine trans­pa­ren­te Kom­mu­ni­ka­ti­on ist daher umso wich­ti­ger. Indem Ver­ant­wort­li­che einen offe­nen Aus­tausch pfle­gen und sich auch für Kri­tik und Anre­gun­gen offen zei­gen, gewin­nen sie die Zustim­mung in den eige­nen Rei­hen. Das wirkt sich ins­ge­samt posi­tiv auf den wei­te­ren Pro­zess­ver­lauf aus.

#3: Unverhofft kommt oft

Was bei der Mit­ar­bei­ter­füh­rung funk­tio­niert, setzt sich auch zuneh­mend in der Pro­jekt­ab­wick­lung durch: agi­le Arbeits­wei­sen, wie zum Bei­spiel Scrum. Ver­gli­chen mit klas­si­schen Metho­den ermög­licht agi­les Pro­jekt­ma­nage­ment, fle­xi­bel auf Ver­än­de­run­gen im Ver­lauf der CRM-Ein­füh­rung zu reagie­ren. Hier­bei gilt es, klas­si­sche Hier­ar­chien, Pro­zess­ab­läu­fe und Plan­vor­ga­ben zu hin­ter­fra­gen sowie Mit­ar­bei­ter und Kun­den inten­siv in die Pro­jek­t­um­set­zung einzubinden.

#4: Maßgeschneidert ist besser

Je weni­ger Rei­bungs­punk­te eine CRM-Soft­ware auf­weist, des­to zügi­ger ver­läuft ihre Imple­men­tie­rung. Indem das Tool bereits vor der Inbe­trieb­nah­me auf die indi­vi­du­el­len Bedürf­nis­se des Anwen­ders zuge­schnit­ten wird, erhöht sich zum einen die Benut­zer­freund­lich­keit. Zum ande­ren ver­schafft dies den Ver­ant­wort­li­chen einen zeit­li­chen Vor­teil. Pas­sen Anwen­der­an­for­de­rung und Soft­ware-Funk­tio­nen bereits gut zusam­men, ent­fal­len an die­sen Stel­len even­tu­el­le Nach­jus­tie­run­gen, die den Gesamt­pro­zess unter­bre­chen. So gelingt es Anwen­dern schnell, ihrem Tages­ge­schäft mit CRM-Unter­stüt­zung noch effi­zi­en­ter nachzugehen.

#5: Alle in einem Boot

Als essen­zi­ell für den erfolg­rei­chen Ablauf eines CRM-Pro­jekts lässt sich – ganz im Sin­ne einer agi­len Arbeits­wei­se – zudem die Ein­bin­dung von Inter­es­sen­ver­tre­tern fest­hal­ten. Im Rah­men der CRM-Imple­men­tie­rung fal­len sen­si­ble Kun­den- und Mit­ar­bei­ter­da­ten an, wes­halb der Per­so­nal- oder Betriebs­rat für eine Prü­fung und Geneh­mi­gung des Vor­ha­bens mit ein­be­zo­gen wer­den muss. Geschieht dies mög­lichst früh­zei­tig, ver­mei­den Ver­ant­wort­li­che, dass das Pro­jekt an die­ser Stel­le ins Sto­cken gerät.

Jürgen Litz, Geschäftsführer Computer’s Brainware GmbH (Cobra). Abbildung: Cobra

Jür­gen Litz,

Geschäfts­füh­rer,
Computer’s Brain­wa­re GmbH (Cobra).

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