Es ver­geht kein Tag, an dem wir uns nicht über etwas ärgern. Im All­tag wie im Büro. Der Umgang mit Kon­flikt­si­tua­tio­nen will gelernt sein. Phil­ipp Karch ist Coach mit dem Spe­zi­al­ge­biet der Ärger­mi­ni­mie­rung und gibt fünf Tipps.

Es ist nie leicht, die Ruhe zu bewahren. Philipp Karch kennt die Lösung. Abbildung: BusinessVillage

Es ist nie leicht, die Ruhe zu bewah­ren. Phil­ipp Karch kennt die Lösung. Abbil­dung: Busi­ness­Vil­la­ge

08:00 Uhr – Du und der Pförtner

Du erreichst die Fir­ma. „Dort soll­te es doch ent­spann­ter zuge­hen als am hei­mat­li­chen Früh­stücks­tisch“, denkst du noch. Aber die­se Rech­nung hast du ohne den Pfört­ner gemacht. Ent­ge­gen sei­ner sons­ti­gen Art lächelt er kaum bis gar nicht und guckt des­in­ter­es­siert bis gelang­weilt. Aber an Tagen wie die­sen suchst du Grün­de, war­um er etwas gegen dich haben könn­te anstatt es auf sich beru­hen zu las­sen.

Wann auch immer dei­ne Mit­men­schen sich redu­zier­ter ver­hal­ten als sonst, bezie­he es nicht auf dich, geschwei­ge denn auf mög­li­ches Fehl­ver­hal­ten von dir. Stel­le fest, was ist und ver­mu­te einen Grund beim Gegen­über. Irgend­et­was muss heu­te bei dei­nem Gegen­über ungüns­ti­ger ver­lau­fen sein als sonst. Wenn du gelas­sen bist, sprich ihn an, wenn du eher auf Rück­zug aus bist, schwei­ge und geh wei­ter. Das Leben ist zu kurz für unnö­ti­ge Selbst­vor­wür­fe.

11:45 Uhr – Du und dein Chef

Nor­ma­ler­wei­se führt dein Boss koope­ra­tiv und respekt­voll. Nor­ma­ler­wei­se. Heu­te lei­der nicht. Was ist pas­siert? Ein Kun­de droht abzu­sprin­gen, und der Chef hat ein Brain­stor­ming-Mee­ting ein­be­ru­fen. Du kennst den Kun­den gut und hast eine Idee. Doch als du sie vor­stellst, rollt der Chef genervt die Augen, hält die Luft an und schüt­telt den Kopf.

Schwei­ge nicht, sprich. Und wenn du sprichst, sprich sach­lich, lösungs­ori­en­tiert und fra­gend. Ermög­li­che dei­nem Gegen­über, dass es wie­der wie ein reflek­tier­ter und befrei­ter Erwach­se­ner über das spricht, was los ist, ohne von oben oder von unten den ande­ren beschä­men zu wol­len. Die Hin­wen­dung zur gewalt­frei­en Spra­che ist zwar durch­aus ein­fach zu ver­ste­hen, sie ist aber in der Regel über­haupt nicht leicht zu ver­wen­den. Weil wir in auf­ge­wühl­ten Momen­ten ein­fach ver­ges­sen, auf der Beob­ach­tungs- und Bedürf­nis­ebe­ne zu blei­ben, und uns ver­lei­ten las­sen, ver­bal zurück­zu­schla­gen. Es kann sich aber enorm loh­nen, die­sen unkon­ven­tio­nel­len Weg zu beschrei­ten.

13:15 Uhr – Du und deine Kollegin

Das Mee­ting ist zu Ende und der Auf­trag ist klar. Doch die Umset­zung gestal­tet sich schwie­ri­ger als gedacht. Es bricht zwi­schen dir und dei­ner Kol­le­gin ein Streit über die Ebe­ne der Zustän­dig­keit aus. Ein sicher leicht zu lösen­der Kon­flikt, doch die Kol­le­gin lässt nicht mehr mit sich reden. Jedes Mal, wenn du ansetzt, um dei­ne Argu­men­te vor­zu­tra­gen, schrei­tet sie nach vier bis fünf Sekun­den ein und unter­bricht dich.

Wenn dich jemand unter­bricht, unter­brich ihn. Radi­kal. Zei­ge das uner­wünsch­te Ver­hal­ten im unmit­tel­ba­ren Spie­gel. Falls das nicht hilft, sprich es mit­hil­fe einer rhe­to­ri­schen Fra­ge an: „Unter­brichst du mich gera­de?“ Falls der ande­re ein­sich­tig ist und dich wie­der spre­chen lässt, wun­der­bar, sprich und lass dich auf kei­nen Fall noch ein­mal unter­bre­chen. Falls der ande­re kei­ne Ein­sicht zeigt, dann leg nach: „Wie, das soll kein Unter­bre­chen sein? Wie wür­dest du das denn nen­nen, wenn du sprichst, und dein Gegen­über war­tet nicht aufs Ende? Na klar ist das Unter­bre­chen. Ich fas­se mich so kurz wie mög­lich und erwar­te, dass du das gut aus­hal­ten kannst. Ich kann es umge­kehrt auch aus­hal­ten.“ So viel Klar­heit soll­te rei­chen.

14:25 Uhr – Du und dein Mitarbeiter

Mit der Kol­le­gin hast du dich gera­de noch auf ein gemein­sa­mes Vor­ge­hen geei­nigt, da bahnt sich neu­es Unge­mach an. Dein Mit­ar­bei­ter, dem du das Vor­ge­hen erläu­tern willst, ist nicht bei der Sache. Du schal­test vom scheu­en Reh auf den brül­len­den Goril­la um. Doch wäh­rend du tobst, kommt schon Reue auf und Schuld und Scham auch noch.

War­um dein Gegen­über nicht humor­voll atta­ckie­ren statt gewalt­tä­tig? Was hältst du von die­sem Ansatz? Wäh­rend der Mit­ar­bei­ter sei­ne eigen­wil­li­gen Ver­hal­tens­wei­sen zeigt, ver­stummst du. Du wirst ganz still und bewegst dich nicht mehr und war­test ein­fach, bis er es merkt und auch zur Ruhe kommt. Falls dies nicht geschieht: Hol auch dein Smart­pho­ne raus, erst neben­bei – und falls auch das nicht wirkt – über­trei­be es.  Sei nie rach­süch­tig oder sar­kas­tisch, son­dern stets humor­voll-iro­nisch. Oder nen­nen wir es „lie­be­voll-rück­sichts­los“. Die Grund­hal­tung lau­tet „tit for tat“: Solan­ge dein Gegen­über koope­riert, koope­rierst du auch. Sobald er ein sozi­al uner­wünsch­tes Ver­hal­ten zeigt, spürt er dein Veto. Nie auto­ri­tär, aber stets kon­se­quent.

16:10 Uhr – Du und der Kunde

Du hast gera­de dei­nen Aus­bruch gegen­über dei­nem Mit­ar­bei­ter recht gut gekit­tet, da klin­gelt das Tele­fon, und der besag­te Kun­de ruft über­ra­schend an. Ohne Ein­lei­tung und Vor­war­nung drischt er auf dich ein und reiht Vor­wurf an Vor­wurf.

Wer auch immer im Tele­fo­nat einen Ton an den Tag legt oder Reiz­for­mu­lie­run­gen ver­wen­det, dem soll­test du künf­tig dei­ne Gren­zen auf­zei­gen. Ein höf­li­ches, aber ent­schie­de­nes „Stopp“ oder „Ihre Kri­tik höre ich mir ger­ne an, aber nicht so“ reicht voll­kom­men. Oder ganz nüch­tern: „Also, es ist offen­sicht­lich, dass sie gera­de sehr auf­ge­bracht sind – nur dafür ste­he ich nicht zur Ver­fü­gung. Wir kom­mu­ni­zie­ren ruhi­ger mit­ein­an­der, oder wir been­den erst­mal das Gespräch.“ Eine Ansa­ge, die dem Gegen­über die Wahl lässt. Ent­we­der er kommt zur Besin­nung, oder das unfai­re Gespräch ist erst ein­mal been­det. Das Attrak­ti­ve an die­ser Vor­ge­hens­wei­se ist, dass die Reak­ti­ons­mög­lich­kei­ten des Gesprächs­part­ners dei­ner Absicht die­nen. So oder so, du erlebst dich nicht län­ger als Spiel­ball dei­nes Gegen­übers. Du steckst nicht mehr ein, du bist kein scheu­es Reh mehr, aber auch kein auf­brau­sen­der Goril­la. Du bist ein­fach nur noch ein „selbst­für­sorg­li­cher Selbst­be­haup­ter“.

Und wenn du Glück hast, wirst du viel bes­ser schla­fen kön­nen als letz­te Nacht, und dein nächs­ter Tag wird viel leich­ter wer­den.

Phil­ipp Karch: „Was mich ärgert, ent­schei­de ich. Kon­flik­te klug bewäl­ti­gen“, Busi­ness­Vil­la­ge, 312 S., 24,95 €.

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