Korrespondenz: Positiv formulieren bei negativen Nachrichten – Beschwerden & Co.

Die Schreib­trai­ne­rin Astrid Rust ver­rät an die­ser Stel­le Knif­fe zu Recht­schrei­bung und Kor­re­spon­denz. Der sieb­zehn­te Teil der Serie zeigt, wie Sie Beschwer­den sou­ve­rän for­mu­lie­ren können.

Im letz­ten Bei­trag haben wir gese­hen, wie wir Absa­gen so ver­pa­cken kön­nen, dass sie bei unse­rem Gegen­über den­noch posi­tiv ankom­men. Die­se Ver­pa­ckung gilt auch für Beschwer­den – egal, ob Sie sich selbst beschwe­ren oder auf eine Beschwer­de reagie­ren. Bei­de Sei­ten wol­len wir in die­sem und im nächs­ten Bei­trag beleuch­ten. Egal, war­um Sie rekla­mie­ren müs­sen – Ihre Rekla­ma­ti­on folgt dem Sand­wich-Prin­zip mit dem klas­si­schen Aufbau.

Der Aufbau des Sandwich-Prinzips

In der Ein­lei­tung stel­len Sie einen posi­ti­ven Bezug zum Emp­fän­ger her: Sie bedan­ken sich und beto­nen das Posi­ti­ve. Erst im Mit­tel­teil beschrei­ben Sie, was die­ses Mal (!) nicht gestimmt. Blei­ben Sie sach­lich, ohne Vor­wür­fe zu machen. Am Schluss stel­len Sie wie­der einen posi­ti­ven Bezug zum Emp­fän­ger her: Sie zei­gen einen (posi­ti­ven) Aus­blick auf die Zukunft und beto­nen noch ein­mal die gute Zusam­men­ar­beit. Hal­ten Sie die Tür offen, indem Sie Per­spek­ti­ven für wei­te­re Auf­trä­ge geben.

Das Sand­wich-Prin­zip gilt vor allem, wenn Sie grund­sätz­lich zufrie­den sind und es nur die­ses eine Mal Pro­ble­me gibt. Wenn schon öfter etwas schief­ge­lau­fen ist, kön­nen Sie die posi­ti­ven Ele­men­te weg­las­sen und schär­fer for­mu­lie­ren. Hier fin­den Sie zwei Bei­spie­le für Rekla­ma­tio­nen, ein­mal auf der neu­tra­len Stu­fe und ein­mal in der Eskalationsstufe:

Neutrale Stufe:

 

Unser Auf­trag vom 12. Febru­ar 2019 Sehr geehr­ter Herr Liefer, seit vie­len Jah­ren arbei­ten wir erfolg­reich zusammen. Bei unse­rer letz­ten Bestel­lung gab es ein Pro­blem: Trotz Ihrer Bestä­ti­gung vom 17. Febru­ar 2019 haben wir die Ware nicht wie ver­ein­bart am 25. Febru­ar 2019 erhal­ten. Wir sind sicher, dass es sich um ein ein­ma­li­ges Ver­se­hen handelt. Bit­te lie­fern Sie uns die Ware bis 12. März 2019. Vie­len Dank. Wir freu­en uns auf eine wei­te­re gute Zusammenarbeit. Freund­li­che Grüße

Eskalationsstufe:

 

Unser Auf­trag vom 12. Febru­ar 2019 Sehr geehr­ter Herr Liefer, trotz Ihrer Auf­trags­be­stä­ti­gung vom 17. Febru­ar 2019 haben Sie die Ware nicht wie ver­ein­bart am 25. Febru­ar 2019 geliefert. Ich for­de­re Sie auf, bis 12. März 2019 zu lie­fern. Wenn Sie die­sen Ter­min nicht ein­hal­ten, tre­te ich vom Ver­trag zurück und mache Scha­den­er­satz geltend. Freund­li­che Grüße

Zwi­schen bei­den Stu­fen gibt es noch vie­le Zwi­schen­schrit­te … Eine Son­der­form der Rekla­ma­ti­on ist die Mah­nung. Auch wenn die unter­schied­li­chen Mahn­stu­fen heu­te gesetz­lich nicht mehr not­wen­dig sind, ist es sinn­voll, sie anzuwenden.

Drei Mahnstufen

Die 1. Mah­nung ist noch kei­ne rich­ti­ge Mah­nung, son­dern eine freund­li­che Erin­ne­rung. Hier ist das Sand­wich-Prin­zip mit einem freund­li­chen Anfang und Ende auf jeden Fall passend.

Die 2. Mah­nung ist eine Zah­lungs­auf­for­de­rung mit einem Hin­weis auf recht­li­che Kon­se­quen­zen. Hier kön­nen Sie den Anfang weg­las­sen und gleich mit der Auf­for­de­rung begin­nen. Am Ende soll­ten Sie sich ver­söhn­lich zei­gen und auf ein posi­ti­ves Ende hoffen.

Die 3. Mah­nung ist die letz­te Mah­nung – jetzt ist Schluss mit lus­tig. Sie bezie­hen sich auf die Zah­lungs­er­in­ne­rung und 2. Mah­nung und nen­nen eine Frist, bis wann das Geld ein­ge­gan­gen sein muss. Sie kün­di­gen einen Mahn­be­scheid an oder die Beauf­tra­gung eines Inkas­so­un­ter­neh­men. Hier kön­nen Sie auch im Ton durch­aus schär­fer wer­den, doch auch hier soll­ten Sie sich immer eine Tür offen hal­ten. Letzt­end­lich ist dies abhän­gig davon, ob Sie die Kun­den­be­zie­hung wei­ter auf­recht­erhal­ten wollen.

Auch hier eini­ge Bespiele:

1. Mahnung - Zahlungserinnerung

 

Haben Sie die Rech­nung vom 12. Febru­ar 2019 vergessen? Sehr geehr­te Frau Zahle, ich sit­ze gera­de an der Buch­hal­tung. Dabei ist mir auf­ge­fal­len, dass der Rech­nungs­be­trag von 280 Euro noch offen ist. Habe ich etwas übersehen? Bit­te prü­fen Sie Ihre Unter­la­gen und über­wei­sen Sie den Betrag bis 22. März 2019 auf eines unse­rer Kon­ten. Vie­len Dank. Im Anhang sen­de ich Ihnen noch ein­mal die Rechnung. Bei Fra­gen bin ich ger­ne für Sie da. Freund­li­che Grüße

2. Mahnung

 

Rech­nung vom 12. Febru­ar 2019 – 2. Mahnung Sehr geehr­te Frau Zahle, am 12. März 2019 hat­ten wir Sie dar­an erin­nert, dass unse­re Rech­nung über 280 Euro noch offen ist. Bis heu­te ist kei­ne Zah­lung eingegangen. Bit­te über­wei­sen Sie den Rech­nungs­be­trag bis 10. April 2019 auf eines unse­rer Konten. Wenn wir bis 10. April 2019 kei­nen Zah­lungs­ein­gang fest­stel­len, berech­nen wir Ihnen zusätz­lich Mahn­ge­büh­ren und Verzugszinsen. Bit­te nut­zen Sie die Chan­ce, das Pro­blem außer­ge­richt­lich zu lösen. Freund­li­che Grüße

3. Mahnung

 

Rech­nung vom 12. Febru­ar 2019 – 3. Mahnung Sehr geehr­te Frau Zahle, bis heu­te haben Sie nicht auf unse­re Zah­lungs­auf­for­de­run­gen reagiert. Wir for­dern Sie daher auf, den Rech­nungs­be­trag von 280 Euro bis 3. Mai 2019 zu zah­len. Einen aus­ge­füll­ten Über­wei­sungs­trä­ger erhal­ten Sie mit die­sem Schreiben. Soll­ten Sie nicht bis zu die­sem Ter­min zah­len, über­ge­ben wir den Vor­gang unse­rem Anwalt. Freund­li­che Grüße

Sie sehen: Gleich am Anfang hart zu for­mu­lie­ren, ist wenig sinn­voll. Wenn Ihnen eine gute Kun­den­be­zie­hung wich­tig ist, ist es bes­ser, freund­lich zu blei­ben. Das heißt aber nicht, dass Sie die sanf­te Tour bis zur Eska­la­ti­on bei­be­hal­ten müssen!

Astrid Rust, Trai­ne­rin für neue Recht­schrei­bung und moder­ne Korrespondenz. deutschplus.de