Die Schreib­trai­ne­rin Astrid Rust ver­rät an die­ser Stel­le Knif­fe zu Recht­schrei­bung und Kor­re­spon­denz. Der fünf­zehn­te Teil der Serie zeigt, wie Sie nega­ti­ve Bot­schaf­ten posi­tiv for­mu­lie­ren kön­nen.

Foto: KaiRost/pixelio.de

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Wahr­schein­lich fällt es Ihnen mehr oder weni­ger leicht, Brie­fe und Mails ser­vice­ori­en­tiert zu for­mu­lie­ren. Doch gehen Ihnen nega­ti­ve Nach­rich­ten auch so leicht von der Hand? Hier fin­den Sie zehn Tipps, nega­ti­ve Bot­schaf­ten ver­dau­lich zu über­mit­teln.

1. Vermeiden Sie „müssen“

Sie ken­nen es von sich selbst: Wenn Sie etwas müs­sen, haben Sie von Anfang an kei­ne Lust. Das Wort müs­sen pro­du­ziert immer Zwang:

  • Die Unter­la­gen müs­sen Sie uns bis 12.02.2019 zurück­schi­cken.

Oft ist es aber über­trie­ben hart. Schrei­ben Sie ein­fach sof­ter:

  • Sie kön­nen die Unter­la­gen ger­ne bis 12.02.2019 behal­ten. (Bit­te schi­cken Sie sie uns dann zurück.)

2. Vermeiden Sie „aber“

Hier steckt immer ein Wider­spruch drin – es ist zwar mög­lich, aber …

  • Die Unter­la­gen kön­nen Sie ger­ne behal­ten, aber schi­cken Sie sie uns bis 12.02.2019 zurück.

Mit einem ein­fa­chen Trick ent­schär­fen Sie die Wir­kung:

  • Sie kön­nen die Unter­la­gen ger­ne bis 12.02.2019 behal­ten. (Bit­te schi­cken Sie sie uns dann zurück.)

3. Sagen Sie, was ist, und nicht, was nicht ist

Stel­len Sie sich vor, Sie sind an einem Don­ners­tag auf einer Fort­bil­dung. Am Nach­mit­tag erreicht Sie die Nach­richt einer Kun­din, dass sie bestimm­te Unter­la­gen braucht. Sie schrei­ben zurück:

  • … Ich bin den gan­zen Tag auf Fort­bil­dung und kann Ihnen die Unter­la­gen nicht zuschi­cken. Am Frei­tag wird es schwie­rig, da ich vie­le Mee­tings habe. Ich wer­de Ihnen die Unter­la­gen vor­aus­sicht­lich im Lauf des Mon­tags sen­den.

Das klingt nach einer gestress­ten und nicht sehr enga­gier­ten Per­son. Es gibt einen ein­fa­chen Trick, um die­sen Ein­druck gar nicht erst ent­ste­hen zu las­sen. For­mu­lie­ren Sie nicht nega­tiv, was nicht ist, son­dern drü­cken Sie posi­tiv aus, was sein wird:

  • … vie­len Dank für Ihre Nach­richt. Ich sen­de Ihnen gleich am Mon­tag die gewünsch­ten Unter­la­gen.

Sie spa­ren sich vie­le Erklä­run­gen, war­um Sie etwas nicht kön­nen. Statt­des­sen drü­cken Sie posi­tiv aus, wann Sie es erle­di­gen wer­den.

4. Vermeiden Sie „nicht“, „kein“ oder „nie“

Auch hier ist es in vie­len Fäl­len sinn­vol­ler zu sagen, was mach­bar ist – nicht, was nicht getan wer­den kann:

  • Herr Mai­er ist die­se Woche nicht im Haus.

Das ist sicher eine inter­es­san­te Infor­ma­ti­on. Aber ist es wich­tig zu wis­sen, wann er nicht da ist, oder wann man mit ihm spre­chen kann?

  • Sie kön­nen Herrn Mai­er ab nächs­ter Woche errei­chen.

5. Nutzen Sie „sobald“

Die­ses Zau­ber­wort kön­nen Sie immer benut­zen, wenn etwas noch nicht geht, weil bestimm­te Vor­aus­set­zun­gen nicht erfüllt sind. Schrei­ben Sie nicht:

  • Da Sie nicht das vor­ge­schrie­be­ne Alter von 60 Jah­ren haben, stim­men wir Ihren Antrag nicht zu.

Irgend­wann wird man 60 und dann passt auch der Antrag:

  • Sobald Sie das vor­ge­schrie­be­ne Alter von 60 Jah­ren erreicht haben, kön­nen wir Ihrem Antrag zustim­men.

6. Beginnen Sie nicht mit „leider“

Ich möch­te mit einer Kun­din einen Ter­min für nächs­te Woche ver­ein­ba­ren. Sie ant­wor­tet mir:

  • Der Ter­min nächs­te Woche ist nicht mög­lich. Ich bin lei­der im Urlaub.

Ich akzep­tie­re viel­leicht, dass es ihr leid tut, wenn der Ter­min nächs­te Woche nicht mög­lich ist. Aber dass sie im Urlaub ist?

Die­se Leid-Bekun­dun­gen wir­ken oft unglaub­wür­dig. Schrei­ben Sie sie nur, wenn Sie es ehr­lich mei­nen.

7. Schreiben Sie positiv statt negativ

Manch­mal klingt schon Nega­ti­ves mit:

  • Vom 12.02. bis 18.02.2019 haben wir wegen Betriebs­ur­laub geschlos­sen.

Die­se Infor­ma­ti­on ist natür­lich hilf­reich, weil ich weiß, dass ich jeman­den in einer bestimm­ten Zeit nicht errei­chen kann. Aber war­um so nega­tiv?

  • Wir haben ab 12.02.2019 Betriebs­ur­laub. Ab 19.02.2019 sind wir wie­der für Sie da.

8. Schreiben Sie auf Augenhöhe

Sie und Ihr Gegen­über sind gleich­be­rech­tig­te Part­ner, auch wenn es mal nicht so gut läuft. Zei­gen Sie das und sei­en Sie nicht iro­nisch oder von oben her­ab:

  • Wie Sie ja eigent­lich wis­sen müss­ten, …
  • Es dürf­te Ihnen wohl ent­gan­gen sein, …

Blei­ben Sie sach­lich und objek­tiv:

  • Bit­te lesen Sie noch­mals unse­re Ver­ein­ba­rung.
  • Wir haben Sie dar­über infor­miert, …
  • Haben Sie … über­se­hen? Bit­te prü­fen Sie noch­mals …

9. Äußern Sie Fragen und Bitten – keine Befehle

Befeh­le hört nie­mand gern, egal, in wel­cher Form sie ver­klei­det sind:

  • Ich erwar­te Ihre Ant­wort bis 12.02.2019.
  • Als Ter­min für Ihre Ant­wort haben wir uns den 12.02.2019 vor­ge­merkt.

Eine höf­li­che Bit­te oder Fra­ge ent­schärft und führt meis­tens zum glei­chen Ziel:

  • Bit­te ant­wor­ten Sie bis …
  • Sind Sie damit ein­ver­stan­den? Bit­te ant­wor­ten Sie bis …

10. Erzeugen Sie keinen Rechtfertigungszwang

Wenn Sie ver­sucht haben, jeman­den tele­fo­nisch zu errei­chen, kön­nen Sie ihm das mit­tei­len, ohne ihn in eine Recht­fer­ti­gungs­hal­tung zu brin­gen:

  • Trotz mehr­ma­li­ger Ver­su­che konn­te ich Sie tele­fo­nisch nicht errei­chen.

For­mu­lie­ren Sie von Mensch zu Mensch:

  • Ich hat­te kein Glück, als ich ver­sucht habe, Sie tele­fo­nisch zu errei­chen.
  • Scha­de, dass ich Sie tele­fo­nisch nicht erreicht habe.

Gera­de bei nega­ti­ven Bot­schaf­ten macht der Ton die Musik. Im nächs­ten Bei­trag sehen wir, wie das in kon­kre­ten Fäl­len aus­sieht.

 

Astrid Rust, Trai­ne­rin für neue Recht­schrei­bung und moder­ne Kor­re­spon­denz.

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