Korrespondenz: Positiv formulieren bei negativen Nachrichten – Absagen

Die Schreib­trai­ne­rin Astrid Rust ver­rät an die­ser Stel­le Knif­fe zu Recht­schrei­bung und Kor­re­spon­denz. Der sech­zehn­te Teil der Serie zeigt, wie Sie Absa­gen posi­tiv for­mu­lie­ren können.

Absa­gen sind Absa­gen. Wir kön­nen nicht „ja“ zu etwas sagen, was ein­fach nicht geht. Aber wir haben gese­hen: Bei nega­ti­ven Bot­schaf­ten kommt es immer dar­auf an, wie ich es sage. Doch nicht nur die Spra­che ist wich­tig – auch mit dem rich­ti­gen Auf­bau kön­nen wir bei unse­rem Gegen­über Nega­ti­ves ver­dau­lich machen. Dabei fol­gen wir am bes­ten dem Sand­wich-Prin­zip, das Sie aus einem frü­he­ren Bei­trag kennen:

(+) Wir begin­nen mit etwas Positivem.

(-) Wir for­mu­lie­ren die Absa­ge und lie­fern eine Begründung.

(+) Wir wer­fen einen posi­ti­ven Blick in die Zukunft.

Wie das für Absa­gen kon­kret aus­sieht, sehen wir jetzt an eini­gen Beispielen.

Angebote absagen

(+) In der Ein­lei­tung stel­len wir einen posi­ti­ven Bezug zum Emp­fän­ger her. Wir bedan­ken uns für das Ange­bot und sagen etwas Net­tes, zum Bei­spiel einen kur­zen Kom­men­tar zum posi­ti­ven Ein­druck des Angebots:

• Vie­len Dank für Ihr inter­es­san­tes Angebot.
• Vie­len Dank für Ihre schnel­le Reak­ti­on auf unse­re Anfrage.
• Vie­len Dank für Ihr detail­lier­tes Angebot.

(-) Im Mit­tel­teil for­mu­lie­ren wir den nega­ti­ven Bescheid, am bes­ten mit einer guten Begrün­dung. Das Gan­ze soll nicht wie ein Grund­satz­ur­teil klin­gen. Wenn Sie Ihre Absa­ge begrün­den, bekommt der Anbie­ter eine wei­te­re Chan­ce und weiß für die Zukunft, was für Sie wich­tig ist. Wenn es passt, kön­nen Sie auch um Ver­ständ­nis bitten:

• Wir haben unse­re Anfra­ge an meh­re­re Lie­fe­ran­ten gerich­tet. Aus­schlag­ge­bend für unse­re Ent­schei­dung war in die­sem Fall der Preis/der Liefertermin/die Qualität.
• Bit­te haben Sie des­halb Ver­ständ­nis, dass wir uns die­ses Mal für jemand anders ent­schie­den haben.

(+) Am Schluss stel­len Sie wie­der einen posi­ti­ven Bezug zum Emp­fän­ger her. Sie zei­gen einen Aus­blick auf die Zukunft oder geben eine Per­spek­ti­ve für wei­te­re Ange­bo­te. So bleibt die Tür offen.

• Sobald wir wei­te­ren Bedarf haben, set­zen wir uns gern wie­der mit Ihnen in Verbindung.

Einladungen und Termine absagen

In wel­cher Form Sie absa­gen, ist abhän­gig von der Bezie­hung zwi­schen Ihnen und Ihrem Gegen­über. Eine schrift­li­che Absa­ge wirkt grund­sätz­lich seriö­ser. Je frü­her Sie Ihre Absa­ge weg­schi­cken, umso höf­li­cher und glaub­wür­di­ger wirkt sie. Auch wenn es sich um eine unan­ge­neh­me Auf­ga­be han­delt, hat es kei­nen Sinn, sie vor sich her­zu­schie­ben oder gar ganz zu unter­las­sen. So näh­ren Sie auch nicht unnö­tig lan­ge Hoff­nun­gen und Sie erspa­ren es sich, dann bei einer tele­fo­ni­schen Nach­fra­ge eine Absa­ge aus dem Steg­reif for­mu­lie­ren zu müs­sen. Auch bei Absa­gen für Ein­la­dun­gen fol­gen wir unse­rem Sandwich-Prinzip:

(+) In der Ein­lei­tung steht wie­der der posi­ti­ve Bezug zum Emp­fän­ger: Sie bedan­ken sich und zei­gen Ihre Freu­de über die Einladung:

• Vie­len Dank für Ihre net­te Ein­la­dung, über die ich mich sehr gefreut habe.
• Über Ihre Ein­la­dung zu … habe ich mich sehr gefreut. Vie­len Dank! 

(-) Im Mit­tel­teil for­mu­lie­ren Sie Ihre Absa­ge, am bes­ten mit einer guten Begrün­dung. Auch hier soll es nicht nach einem Grund­satz­ur­teil aus­se­hen. Begrün­den Sie Ihre Absa­ge am bes­ten mit „ger­ne“ und „jedoch“. Bit­ten Sie um Ver­ständ­nis, dass es die­ses (!) Mal nicht klappt:

• Ger­ne hät­te ich per­sön­lich mit Ihnen auf ... ange­sto­ßen. Jedoch befin­de ich mich zu die­sem Zeit­punkt auf einer Geschäfts­rei­se in ….
• Ger­ne hät­te ich Ihnen per­sön­lich gra­tu­liert, jedoch ver­brin­ge ich zu die­ser Zeit mei­nen Urlaub mit mei­ner Fami­lie in ...
• Bit­te haben Sie des­halb Ver­ständ­nis, dass ich die­ses Mal nicht kom­men kann. 

(+) Am Schluss stel­len Sie wie­der einen posi­ti­ven Bezug zum Emp­fän­ger her, Sie zei­gen einen Aus­blick auf die Zukunft und/oder ver­mit­teln Ihre guten Wün­sche für das Fest/die Veranstaltung

• Ich wün­sche Ihnen und Ihren Gäs­ten ein gelun­ge­nes Fest.
• Ich bin sicher, dass der Kon­gress auch die­ses Jahr wie­der ein vol­ler Erfolg sein wird!

In abge­speck­ter Ver­si­on gilt das auch bei Absa­gen für Ter­mi­ne. Natür­lich müs­sen Sie nicht so begeis­tert auf eine Anfra­ge reagie­ren. Am wich­tigs­ten ist es auch hier, dass Sie eine nach­voll­zieh­ba­re Begrün­dung liefern.

Schrei­ben Sie nie:

• Ich habe einen wich­ti­gen Termin.

Das klingt, als ob der ande­re nicht so wich­tig sei. Schrei­ben Sie besser:

• Ich habe einen ande­ren wich­ti­gen Ter­min (der schon lan­ge feststeht/der sich nicht mehr ver­schie­ben lässt).

Der Emp­fän­ger soll­te den Absa­ge­grund immer ehr­lich nach­voll­zie­hen kön­nen. Er soll­te sich nicht fra­gen, ob es sich um eine Aus­re­de han­delt oder ob ein ande­rer Ter­min wich­ti­ger ist als sei­ner. Glaub­haft wirkt eine Absa­ge dann, wenn sie mög­lichst indi­vi­du­ell und per­sön­lich for­mu­liert wird:

• Mein Ter­min­ka­len­der macht mir an die­sem Tag einen Strich durch die Rechnung.
• Ich bin an die­sem Tag Opfer mei­nes Terminkalenders.
• Aus­ge­rech­net an die­sem Tag habe ich einen Ter­min, der sich nicht ver­schie­ben lässt.
• Mein Kalen­der zwingt mich, an die­sem Tag einen ande­ren, lei­der nicht ver­schieb­ba­ren Ter­min wahrzunehmen. 

Sie sehen, auch Absa­gen ver­dau­lich zu machen, ist gar nicht so schwer!

Beim nächs­ten Mal erwar­tet uns ein beson­de­res Kali­ber: Der sou­ve­rä­ne Umgang mit Beschwer­den und Reklamationen.

Astrid Rust, Trai­ne­rin für neue Recht­schrei­bung und moder­ne Korrespondenz. deutschplus.de