Korrespondenz: Den Kundennutzen in den Vordergrund stellen

Die Schreib­trai­ne­rin Astrid Rust ver­rät an die­ser Stel­le Knif­fe zu Recht­schrei­bung und Kor­re­spon­denz. Der acht­zehn­te Teil der Serie zeigt, wie Sie ein ziel­ori­en­tier­tes Schrei­ben (Brief­zie­le) verfassen.

Jetzt haben Sie es fast geschafft: Sie ken­nen alle Stol­per­fal­len bei Recht­schrei­bung und Kom­ma­set­zung. Außer­dem wis­sen Sie, wie Sie Ihre Nach­richt, egal, ob E-Mail oder Brief, opti­mal auf­bau­en und ser­vice­ori­en­tiert for­mu­lie­ren. Auch bei nega­ti­ven Nach­rich­ten wie Absa­gen und Reak­tio­nen auf Beschwer­den reagie­ren Sie sou­ve­rän und gelassen.

Und dennoch – kurz vor dem Ziel fehlt noch irgendetwas

Sie kön­nen alle Infor­ma­tio­nen, die Sie Ihrem Gegen­über mit­tei­len wol­len, kurz, knapp und modern for­mu­lie­ren, aber den­noch haben Sie den Ein­druck, dass Sie viel zu viel drum­her­um schrei­ben.

Was wol­len Sie mit Ihrem Schrei­ben eigent­lich erreichen?

• Wol­len Sie etwas mitteilen?
• Wol­len Sie über etwas informieren?
• Wol­len Sie ein Ange­bot machen?
• Wol­len Sie eine Absa­ge erteilen?
• Wol­len Sie zu etwas auffordern?
• Wol­len Sie …

Mit jedem Schrei­ben ver­fol­gen Sie ein beson­de­res Ziel – sie­he oben: Mit­tei­lung, Infor­ma­ti­on, Ange­bot … Die­ses Ziel muss für den Leser klar for­mu­liert sein und – es muss inter­es­sant für ihn sein. Inter­es­sant ist es aber erst dann, wenn es ihm irgend­ei­nen Nut­zen bringt. Er muss sich und sei­ne Bedürf­nis­se, Wün­sche und Vor­tei­le wie­der­fin­den. Erstel­len Sie sich vor Ihrem ers­ten Ent­wurf eine Lis­te mit Ihren Kor­re­spon­denz­zie­len: Was soll pas­sie­ren, wenn der Emp­fän­ger den Brief gele­sen hat?

Fragen führen zum Ziel

Fra­gen Sie sich: Kom­men bei Ihren Infor­ma­ti­ons­brie­fen die Infor­ma­tio­nen wirk­lich klar und deut­lich her­aus? Gibt es Miss­ver­ständ­nis­se? Hat der Leser Grund für Fra­gen? Folgt er Ihrer Auf­for­de­rung oder müs­sen Sie ihn mehr­mals dar­an erinnern?

Eine unkla­re Infor­ma­ti­on, mit der Ihre Leser nichts anfan­gen kön­nen, ein schwam­mi­ges Ange­bot ohne kon­kre­te Hand­lungs­mög­lich­keit brin­gen ihnen kei­nen Nut­zen. Im Gegen­teil – Ihre Leser müs­sen nach­fra­gen oder reagie­ren über­haupt nicht. Wie sieht so ein ziel­ori­en­tier­tes Schrei­ben also aus? Was sind Briefziele?

Jeder Brief, jede E-Mail sollte ein, zwei oder maximal drei Ziele aufweisen

Ziel 1: Akti­on beim Emp­fän­ger auslösen.

Ziel 2: Miss­ver­ständ­nis­se und unnö­ti­ge Fra­gen vermeiden.

Ziel 3: Fir­ma als ser­vice­ori­en­tier­te und kom­pe­ten­te Orga­ni­sa­ti­on darstellen.

Ziel 2 und 3 kom­men sicher in fast jedem Schrei­ben vor, das ers­te Ziel kann vari­ie­ren (sie­he oben): Infor­ma­ti­on, Mit­tei­lung, Aktion …

Mein Beispiel aus der Praxis

Bei einer mei­ner Bahn­rei­sen hat­te nicht alles rei­bungs­los geklappt und ich kam mit ziem­li­cher Ver­spä­tung zu Hau­se an. Daher woll­te ich mei­ne Fahr­gast­rech­te in Anspruch neh­men. Auf mei­ne Ent­schä­di­gungs­an­fra­ge erhielt ich die­se Antwort:

Ihr Anlie­gen vom 07.10.2015; Vor­gangs­num­mer V07974771 Ihre Mail am 28.09.2015 Sehr geehr­te Frau Rust, vie­len Dank für die Zusen­dung Ihrer Anfra­ge zu Ihrer Rei­se von Mün­chen Hbf nach Elt­ville. Gern küm­mern wir uns so schnell wie mög­lich um Ihr Anliegen. Um prü­fen zu kön­nen, ob Sie im Rah­men der Fahr­gast­rech­te Anspruch auf eine Entschädigung/Erstattung haben, benö­ti­gen wir fol­gen­de Angaben: Anga­ben zu Ihrem letz­ten genutz­ten Zug (Zug­gat­tung, Zug­num­mer, Ankunftszeit) Bit­te sen­den Sie uns die Anga­ben zusam­men mit die­sem Schrei­ben an die oben auf­ge­führ­te Adresse. Wenn Sie wei­te­re Fra­gen haben, rufen Sie uns bit­te an. Sie errei­chen uns unter der Ruf­num­mer 0180 6 20 21 78’ täg­lich von 06.00 bis 22.00 Uhr. Mit freund­li­chen Grüßen Jea­nette Bärmann Lei­te­rin Ser­vice­cen­ter Fahrgastrechte

Wie sieht es mit den Briefzielen aus?

Ziel 1: Akti­on beim Emp­fän­ger aus­lö­sen (bestimm­te Anga­ben machen) > ja!

Ziel 2: Miss­ver­ständ­nis­se und Fra­gen ver­mei­den > ja!

Ziel 3: Unter­neh­men ser­vice- und kun­den­ori­en­tiert dar­stel­len > ja!

Alle drei Zie­le sind opti­mal getrof­fen. Ich wuss­te, was ich zu tun hat­te,  und ich wuss­te auch, warum.

Ver­mit­teln Sie daher Ihre Zie­le immer klar und prä­zi­se – hier eine klei­ne Check­lis­te:

• Schrei­ben Sie Ihr Ziel/Ihre Zie­le klar und erkenn­bar auf.
• Behal­ten Sie Ihr Ziel von Anfang bis Ende im Auge.
• Drei Zie­le pro Brief sind die Höchstgrenze.
• Blei­ben Sie im Zwei­fels­fall bei Ihrem Hauptziel.
• Set­zen Sie Prioritäten.

Schrei­ben Sie immer nut­zen- und nut­zer­ori­en­tiert, machen Sie kei­ne schwam­mi­gen Aus­sa­gen: egal, ob es sich um posi­ti­ve oder nega­ti­ve Bot­schaf­ten handelt.

• Schlecht: Wenn Sie Inter­es­se haben, dann kön­nen Sie sich mit dem anhän­gen­den For­mu­lar ger­ne zu unse­rer Fort­bil­dung anmelden.

Drü­cken Sie sich klar und ver­bind­lich aus:

• Gut: Inter­es­se? Dann fül­len Sie gleich das bei­gefüg­te Anmel­de­for­mu­lar aus und schi­cken es an uns zurück! Wir freu­en uns auf Ihre Teilnahme!
• Gut: Bit­te mel­den Sie sich bis … an. Ein Ant­wort­for­mu­lar haben wir für Sie vorbereitet.

Kein Scha­den ohne Nut­zen! Schrei­ben Sie nicht nur, was nicht geht:

• Schlecht: Das Modell xxxx ist nicht lieferbar.

Fin­den Sie doch etwas Posi­ti­ves an einer ins­ge­samt eher nega­ti­ven Mit­tei­lung. Stel­len Sie das heraus!

• Gut: Das Modell xxx ist nicht mehr lie­fer­bar. Bit­te haben Sie noch etwas Geduld: Ende des Monats kommt das Nach­fol­ge­mo­dell mit vie­len neu­en Extras her­aus und Sie erhal­ten es selbst­ver­ständ­lich zum alten Preis.

Herz­li­chen Glück­wunsch! Sie haben Ihr Ziel erreicht ...

Astrid Rust, Trai­ne­rin für neue Recht­schrei­bung und moder­ne Korrespondenz. deutschplus.de