Enreach-Umfrage: So wird mit Unternehmen kommuniziert

Wie kon­tak­tie­ren Men­schen Unter­neh­men auf der Suche nach Infor­ma­tio­nen? Das woll­te der Anbie­ter von Kom­mu­ni­ka­ti­ons­lö­sun­gen Enreach wis­sen. Die Umfra­ge hat gezeigt, dass Tele­fon und E-Mail die am meis­ten genutz­ten Kanä­le für die Kon­takt­auf­nah­me sind – jedoch nicht die einzigen.

Das Tele­fon bleibt das belieb­tes­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel für den Kon­takt mit Unter­neh­men. Abbil­dung: Andrea Piac­qua­dio, Pexels

Ange­sichts der Umfra­ge­er­geb­nis­se stellt sich die Fra­ge, ob die neu­en digi­ta­len Mög­lich­kei­ten zur Kom­mu­ni­ka­ti­on nicht genutzt wer­den, weil vie­le Deut­sche Digi­ta­li­sie­rungs­muf­fel sind. Oder ob sich die bewähr­ten Kanä­le auch im Jahr 2023 des­halb sol­cher Beliebt­heit erfreu­en, weil sie schlicht effek­tiv sind. 74 Pro­zent der Befrag­ten gaben an, das Tele­fon zu nut­zen, gefolgt von 65 Pro­zent, die Unter­neh­men per E-Mail kon­tak­tie­ren. Das sind zwei zen­tra­le Ergeb­nis­se der vom Markt­for­schungs­in­sti­tut You­Gov im Auf­trag von Enreach durch­ge­führ­ten Umfra­ge, an der über 2.000 Men­schen in Deutsch­land teil­ge­nom­men haben.

Chat gewinnt an Bedeutung

16 Pro­zent aller Befrag­ten haben ange­ge­ben, über Mes­sen­ger-Diens­te wie Whats­App mit Unter­neh­men zu chat­ten. In der Alters­grup­pe der 18- bis 24-Jäh­ri­gen waren es 23 Pro­zent, bei den über 54-Jäh­ri­gen nur zwölf Pro­zent. Zudem nut­zen 15 Pro­zent aller Befrag­ten den Chat mit einem Mit­ar­bei­ten­den des Unter­neh­mens auf der Unter­neh­mens­web­site. Die­se Kon­takt­form ist in der Alters­grup­pe der 35- bis 44-Jäh­ri­gen beson­ders beliebt (25 Pro­zent), wäh­rend der Chat mit einem Bot auf der Unter­neh­mens­web­site bei den 18- bis 24-Jäh­ri­gen beson­ders gut ankommt: In die­ser Alters­grup­pe gaben 20 Pro­zent an, mit Bots auf der Web­site zu chat­ten, im Durch­schnitt aller Alters­grup­pen waren es nur zwölf Prozent.

Axel Gib­mei­er von Enreach kennt die Vor­tei­le von Social-Mes­sa­ging-Lösun­gen. Abbil­dung: Enreach

Neben den Kun­den, die die Chat-Funk­tio­nen auf Unter­neh­mens­web­sei­ten nut­zen, gaben wei­te­re 33 Pro­zent der Befrag­ten an, Online-Kon­takt­for­mu­la­re aus­zu­fül­len. Die­se Ergeb­nis­se unter­strei­chen die Bedeu­tung des Web­auf­tritts von Unter­neh­men als wich­ti­ger Kon­takt­punkt für Kun­den und Interessenten.

Neue Kommunikation

Um den ver­schie­de­nen Anfor­de­run­gen gerecht zu wer­den, bie­tet die neue Social-Mes­sa­ging-Lösung von Enreach fünf Bau­stei­ne für eine effi­zi­en­te, ser­vice­ori­en­tier­te Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Die Lösung ermög­licht Unternehmen:

1. einen Chat auf ihrer Web­sei­te ein­zu­rich­ten, um Anlie­gen schnell und direkt zu klären,
2. bestehen­de Ruf­num­mern für Ser­vice- oder Sup­port-Hot­lines per Whats­App erreich­bar zu machen,
3. Kun­den und Inter­es­sen­ten pro­ak­tiv per Whats­App anzuschreiben,
4. rund um die Uhr erreich­bar zu sein und asyn­chron auf Anfra­gen zu ant­wor­ten sowie
5. dank direk­ter Über­set­zung im Chat in mehr als 100 Spra­chen zu kommunizieren.

„Unse­re Social-Mes­sa­ging-Lösung sorgt dafür, dass Kun­den ihre bevor­zug­ten Kon­takt­we­ge nut­zen kön­nen, wäh­rend Unter­neh­men die­se Anfra­gen beson­ders effi­zi­ent beant­wor­ten kön­nen“, resü­miert Axel Gib­mei­er, Direc­tor Cus­to­mer Cont­act Solu­ti­ons bei Enreach.