Büroorganisation #5/5: New Work in der Praxis

Gute Orga­ni­sa­ti­on und Pla­nung sind die Basis für effi­zi­en­te Arbeits­ab­läu­fe. Im fina­len Teil ver­an­schau­li­chen die Exper­ten von ebue­ro anhand eines Pra­xis­bei­spiels, wie sich New Work auch im Hand­werk erfolg­reich umset­zen lässt.

Der Sekre­ta­ri­ats­ser­vice ebue­ro hält den Mit­ar­bei­ten­den der Dach­de­cke­rei Hei­se den Rücken frei. Abbil­dung: iStock

Unter­neh­men müs­sen täg­lich aufs Neue den Spa­gat zwi­schen kon­zen­trier­ter Büro­ar­beit und Kun­den­er­reich­bar­keit meis­tern. Bleibt das Tele­fon unbe­ant­wor­tet, hin­ter­lässt das einen schlech­ten Ein­druck bei der Kund­schaft. Es gibt aber Situa­tio­nen im Arbeits­all­tag, bei denen die Kon­zen­tra­ti­on nicht durch Anru­fe unter­bro­chen wer­den soll­te. Miguel Hei­se, Inha­ber der Dach­de­cke­rei Hei­se in Kiel, hat eine Lösung gefun­den: Er lei­tet ein­ge­hen­de Anru­fe an einen exter­nen Sekre­ta­ri­ats­ser­vice wei­ter und ruft sei­ne Kun­den dann zurück. Miguel Hei­se hat 27 Mit­ar­bei­ten­de. Wür­de man die Auf­trags­la­ge anhand der ein­ge­hen­den Anru­fe in sei­nem Büro bewer­ten, könn­te man mei­nen, dass gera­de abso­lu­te Flau­te herr­sche. In Herrn Hei­ses Büro ist es still. Kein stän­di­ges, die Kon­zen­tra­ti­on stö­ren­des Klin­geln. Wie kommt das?

Externer Dienstleister übernimmt

Kun­den und Inter­es­sen­ten errei­chen bei Fir­ma Hei­se den exter­nen Tele­fon­dienst­leis­ter ebue­ro in Ber­lin. Die­ser nimmt die ein­ge­hen­den Anru­fe im Namen von Miguel Hei­se ent­ge­gen. „Die Kun­den erwar­ten es, uns direkt zu errei­chen, und tun sich häu­fig schwer, auf den Anruf­be­ant­wor­ter zu spre­chen“, weiß Herr Hei­se aus sei­nem Unter­neh­mer­all­tag. Oft­mals reicht sei­ne Zeit nicht aus, um sofort mit sei­nen Auf­trag­ge­bern zu tele­fo­nie­ren. Das­sel­be gilt auch für die Hand­wer­ker vor Ort. Stän­di­ge Unter­bre­chun­gen durch das Tele­fon stö­ren beim kon­zen­trier­ten Arbei­ten und füh­ren zu Feh­lern auf der Bau­stel­le. Nicht zuletzt des­halb kommt es vor, dass Kun­den­an­fra­gen per Tele­fon igno­riert wer­den müssen.

Die Bedeutung von Erreichbarkeit

Den­noch möch­te der Inha­ber der Dach­de­cke­rei nicht allein dar­auf ver­trau­en, dass sei­ne Kund­schaft spä­ter erneut zum Hörer greift. Mit die­ser Annah­me liegt Herr Hei­se rich­tig. Eine Stu­die des Markt­for­schers Sko­pos zum Kun­den­ser­vice deut­scher Unter­neh­men belegt: Knapp zwei Drit­tel der Kun­den ärgern sich über lan­ge War­te­zei­ten, wenn sie Kon­takt zu einer Fir­ma auf­neh­men. Rund die Hälf­te von ihnen ist außer­dem genervt, wenn sie ihr Anlie­gen bei meh­re­ren Gesprächs­part­nern wie­der­ho­len müs­sen. Ver­nach­läs­si­gen Unter­neh­men ihre Prä­senz am Tele­fon, kann das fata­le Fol­gen haben. Das weiß auch Miguel Hei­se: „Wenn wir für unse­re Kun­den nicht erreich­bar sind, wen­den sich vie­le frü­her oder spä­ter ab.“

Dank der Umstel­lung auf ebue­ro ist die Dach­de­cke­rei Hei­se immer für die Kun­den erreich­bar. Abbil­dung: Jörg Brocksted

Wie funktioniert der Telefonservice?

Rufen Kun­den bei der Dach­de­cke­rei Hei­se an, errei­chen sie direkt einen Mit­ar­bei­ten­den von ebue­ro, der den Anruf im Namen des Betriebs ent­ge­gen­nimmt. Das vir­tu­el­le Sekre­ta­ri­at hält sich an die indi­vi­du­el­len Vor­ga­ben des Unter­neh­mers und fer­tigt eine Notiz mit den wich­tigs­ten Infor­ma­tio­nen an, die dann an das Kie­ler Unter­neh­men wei­ter­ge­lei­tet wird. Das Cus­to­mer-Rela­ti­onship-Manage­ment-Sys­tem (kurz: CRM) arbei­tet mit einem Ticket­sys­tem. Das vir­tu­el­le Sekre­ta­ri­at kann auf den Betriebs­ka­len­der der Fir­ma Hei­se zugrei­fen und dort einen ver­bind­li­chen Rück­rufter­min in den fol­gen­den 24 Stun­den ein­tra­gen. „Ein gro­ßer Vor­teil ist es, dass wir uns auf das Anlie­gen des Kun­den ein­stel­len und vor­be­rei­ten kön­nen“, berich­tet Herr Hei­se. Sehr oft habe er sich die Fra­ge gestellt, wie er die Arbeits­ab­läu­fe in sei­nem Betrieb wirk­sa­mer gestal­ten könn­te. Denk­an­stö­ße bekam der Selbst­stän­di­ge als er das Buch „Der Weg zum erfolg­rei­chen Unter­neh­mer“ von Ste­fan Merath las. Die Idee, läs­ti­ge­re Arbei­ten und Zeit­fres­ser out­zu­s­our­cen, fin­det bei den Mit­ar­bei­ten­den gro­ßen Anklang.

„Ohne die stän­di­ge Unter­bre­chung durchs Tele­fon arbei­ten wir viel ent­spann­ter“, erzählt Herr Hei­se. Der per­sön­li­che Ein­druck deckt sich mit den Ergeb­nis­sen der Wis­sen­schaft. „Wer nur für drei Minu­ten aus einer Auf­ga­be her­aus­ge­ris­sen wird oder sich selbst einer neu­en Auf­ga­be zuwen­det, braucht danach zwei Minu­ten, um wie­der auf dem glei­chen Stand wie vor­her zu sein“, sagt die Arbeits- und Orga­ni­sa­ti­ons­psy­cho­lo­gin Dr. Frit­zi Wiess­mann. Die­se Erkennt­nis kann Miguel Hei­se aus eige­ner Erfah­rung bestätigen.

Kosten durch den Umstieg reduziert

Frü­her nahm eine Sekre­tä­rin die Tele­fo­na­te ent­ge­gen. Das Pro­blem: Zu den Stoß­zei­ten, wenn sämt­li­che Tele­fo­ne im Betrieb auf ein­mal klin­gel­ten, konn­te sie nicht alle Lei­tun­gen gleich­zei­tig bedie­nen. Des­we­gen tes­te­te der Unter­neh­mer den Dienst in zwei kos­ten­lo­sen Pro­be­wo­chen. Durch die zahl­rei­chen Online-Sekre­tä­rin­nen konn­te der Tele­fon­dienst breit auf­ge­stellt wer­den. So ist selbst bei einem hohen Anruf­auf­kom­men sicher­ge­stellt, dass die Kun­den nicht das Besetzt­zei­chen hören. Neben der gestei­ger­ten Erreich­bar­keit und dem bes­se­ren Arbeits­kli­ma mach­te sich der Wech­sel auch bei den Betriebs­kos­ten posi­tiv bemerk­bar. „Ich zah­le weni­ger als ich für einen fes­ten Ange­stell­ten in die­ser Posi­ti­on bezah­le“, erklärt Herr Hei­se. Mit der Dienst­leis­tung von ebue­ro ist er zufrie­den. „Von 100 Anru­fen sind nur etwa zwei bis drei unge­nau auf­ge­schrie­ben“, peilt Miguel Hei­se über den Dau­men. „Sol­che Klei­nig­kei­ten sind mensch­lich und wären mei­nem eige­nen Sekre­ta­ri­at auch passiert.“