Die moder­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­en ver­än­dern unser Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten grund­le­gend. Sie ver­lei­ten oft dazu, en pas­sant zu kom­mu­ni­zie­ren – mit dra­ma­ti­schen Kon­se­quen­zen für die Qua­li­tät unse­rer Kon­tak­te. Wie wir gewin­nend kom­mu­ni­zie­ren, erklärt Bar­ba­ra Lie­ber­meis­ter, die das Insti­tut für Füh­rungs­kul­tur im digi­ta­len Zeit­al­ter (IFIDZ) in Frank­furt lei­tet.

Ein unre­flek­tier­ter Umgang mit den moder­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­en kann dra­ma­ti­sche Aus­wir­kun­gen auf die Qua­li­tät unse­rer Kon­tak­te haben. Foto: Pixabay

Unser Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten hat sich stark ver­än­dert. Frü­her wur­den kur­ze Fra­gen an oder von Freun­den und Kol­le­gen, Kun­den und Lie­fe­ran­ten meist mit einem Tele­fo­nat geklärt, heu­te geschieht das häu­fig per E-Mail oder Chat-Nach­richt. Bei die­ser moder­nen Kom­mu­ni­ka­ti­on bleibt oft eines auf der Stre­cke: der Mensch mit sei­nen Bedürf­nis­sen. Jeder Mensch möch­te als Indi­vi­du­um wahr- und ernst­ge­nom­men wer­den. Als Kun­de möch­te er umwor­ben wer­den, als Mit­ar­bei­ter wünscht er sich Wert­schät­zung und Aner­ken­nung und als Geschäfts­part­ner benö­tigt er den Augen­kon­takt, um Ver­trau­en auf­zu­bau­en.

Kommunikationsverhalten reflektieren

Ein unre­flek­tier­ter Umgang mit die­sen Bedürf­nis­sen und den moder­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­en kann dra­ma­ti­sche Aus­wir­kun­gen auf die Qua­li­tät unse­rer Kon­tak­te und Bezie­hun­gen haben. Des­halb hier eini­ge Tipps, wie Sie im digi­ta­len Zeit­al­ter eine gewin­nen­de, weil die Men­schen wert­schät­zen­de, Kom­mu­ni­ka­ti­on füh­ren.

Tipp 1: Human Awareness (persönliche Zuwendung)

Der per­sön­li­che Kon­takt zählt nach wie vor. Das wird zum Bei­spiel bei der Ver­net­zung über die sozia­len Medi­en oft ver­ges­sen. Eine hohe Zahl digi­ta­ler Kon­tak­te mag beein­dru­ckend auf Außen­ste­hen­de wir­ken, doch letzt­lich ent­schei­det die Qua­li­tät und nicht die Zahl der Kon­tak­te über die Trag­fä­hig­keit Ihres Netz­werks. Die Qua­li­tät Ihrer Kon­tak­te kön­nen Sie vor allem dadurch stei­gern, dass Sie die­se auch off­line, also im rea­len Leben pfle­gen.

Tipp 2: Social Awareness (soziale Kompetenz)

Eher robus­te Zeit­ge­nos­sen ver­ste­hen Empa­thie oft falsch. Sie sind über­spitzt for­mu­liert der Auf­fas­sung: Ich muss auch lachen, wenn dies mein Gegen­über tut. Und wenn er weint? Soll­te ich das eben­falls tun. Dies kann ein Aus­druck von Empa­thie sein, ist es aber nicht zwangs­läu­fig.

Viel wich­ti­ger ist es, dem Ande­ren zuzu­hö­ren und ihn als Mensch wahr- und anzu­neh­men. Aus der hier­aus erwach­sen­den Ver­bin­dung und Ver­trau­ens­grund­la­ge ent­wi­ckeln empa­thi­sche Men­schen dann Lösun­gen oder Ideen, die dem ande­ren im Ide­al­fall hel­fen, bei­spiels­wei­se sein Pro­blem zu lösen.

Tipp 3: Incident Awareness (Gespür für den Moment)

Die Wahl des Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­di­ums beein­flusst das Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten sowie den Ver­lauf und Aus­gang einer Situa­ti­on ent­schei­dend. So macht es zum Bei­spiel einen gewal­ti­gen Unter­schied, ob man ein Lob per Mail, Tele­fon oder von Ange­sicht zu Ange­sicht for­mu­liert. Das­sel­be gilt für Kri­tik oder das Tref­fen von Abspra­chen.

Gera­de wenn wir unter Zeit­druck ste­hen, nei­gen wir oft dazu, mit ande­ren Men­schen zum Bei­spiel per Mail zu kom­mu­ni­zie­ren – in der Hoff­nung, Zeit zu spa­ren, sowie auf­grund der irri­gen Annah­me, immer schnell reagie­ren zu müs­sen. Wer schnell reagiert, macht jedoch häu­fi­ger Feh­ler und ver­gisst oft ent­schei­den­de Details. Und vor allem blei­ben bei der schnel­len Kom­mu­ni­ka­ti­on per Mail oder Chat, so neben­bei, häu­fig die Wert­schät­zung und Aner­ken­nung für den ande­ren auf der Stre­cke. Kom­mu­ni­ka­ti­on redu­ziert sich auf Infor­ma­ti­on.

Tipp 4: Digital Awareness (digitale Glaubwürdigkeit)

Hal­ten Sie (und Ihr Unter­neh­men) im rea­len Leben, was Sie online ver­spre­chen? Ange­nom­men Sie wer­ben mit den Begrif­fen „per­sön­lich“ und „ver­trau­ens­wür­dig“ um Kun­den. Dann pas­sen Tele­fo­na­te auf offe­ner Stra­ße, in der Flug­ha­fen­lob­by oder im Zug – wo jeder mit­hö­ren kann – nicht zu die­sem (Werbe-)Versprechen.

Bei der Digi­tal Awa­reness geht es dar­um, die Bot­schaf­ten, die Sie bei der digi­ta­len Kom­mu­ni­ka­ti­on aus­sen­den, mit denen im per­sön­li­chen Kon­takt zu syn­chro­ni­sie­ren, damit Sie (und Ihr Unter­neh­men) glaub­wür­dig wir­ken. Ins­be­son­de­re die Genera­ti­on Y und noch stär­ker die nach­rü­cken­de Genera­ti­on Z misst die­sem Fak­tor eine hohe Bedeu­tung bei. Für sie ent­schei­det die Glaub­wür­dig­keit und Authen­ti­zi­tät einer Per­son, Orga­ni­sa­ti­on oder Mar­ke dar­über, ob sie ihr ver­trau­en. Des­sen soll­ten sich gera­de Füh­rungs­kräf­te und Ver­käu­fer bewusst sein.

Tipp 5: Timeout-Awareness (Auszeiten nehmen)

Defi­nie­ren Sie Zei­ten, in denen sie sich vor allem um sich selbst und die Men­schen in Ihrem Umfeld küm­mern – Zei­ten also, in denen Ihr PC und Smart­pho­ne aus­ge­schal­tet ist. Denn wor­an mes­sen Ihre Kol­le­gen oder Mit­ar­bei­ter zum Bei­spiel in Bespre­chun­gen, wel­che Bedeu­tung Sie ihnen und dem behan­del­ten The­ma bei­mes­sen? Auch dar­an, ob besag­te Medi­en aus­ge­schal­tet sind. Denn nur dann kön­nen Sie sich voll und ganz auf die Situa­ti­on und Ihr Gegen­über kon­zen­trie­ren. Das soll­te – von begrün­de­ten Aus­nah­men abge­se­hen – eigent­lich selbst­ver­ständ­lich sein.