KI kann den Kundenservice von Unternehmen verbessern. Unter anderem kommen Voicebots, KI-Assistenten und Automatisierungen zum Einsatz. Was moderne Voicebots bereits können, wissen die Experten von Aristech. Wie KI im Kundenservice insgesamt ankommt, zeigt eine Studie von Qualtrics.
KI-gestützte Anwendungen haben das Potenzial, den Kundenservice zu verbessern. Schöpfen sie das auch aus? Abbildung: Champlifezy, Depositphotos.
Moderne Voicebots und KI-Agenten überbrücken mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) die Diskrepanz zwischen der natürlichen Sprache der Kunden und der internen Nomenklatur des Unternehmens. Anstatt auf einstudierte Begriffe zu reagieren, werden sie mithilfe von Machine-Learning-Modellen in den Kontext der zugrunde liegenden Absicht gesetzt. NLU-basierte Systeme erfassen auch unstrukturierte Aussagen, analysieren Satzbau, Synonyme, Füllwörter und spontane Formulierungen. Sie unterscheiden zwischen ähnlichen Anfragen („Ich ziehe demnächst um.“ vs. „Ich habe meine Adresse geändert.“) und priorisieren Anliegen innerhalb eines Gesprächs. Neuere Systeme können zudem auf Basis realer, historischer Dialoge aus dem Unternehmen geschult werden – unter Berücksichtigung branchenspezifischer Vokabeln, häufig genutzter Phrasen und wiederkehrender Anliegen. Das erhöht die Treffsicherheit.
Datensouveränität?
Voicebots hören mitunter sensible Daten wie Vertragsdetails oder Kontoinformationen. Hier stellen generative Sprachmodelle potenziell ein Risiko dar, weil sich deren Verhalten nie zu 100 Prozent vorhersehen lässt. Eine Kombination aus regelbasierten Logiken und spezialisierter KI bietet oft die bessere Balance aus schlanker Rechenleistung, Sicherheit und Transparenz. Um lückenlosen Datenschutz zu gewährleisten, verarbeiten moderne Voicebots personenbezogene Informationen in kontrollierten Umgebungen mit nachvollziehbaren Datenströmen samt Protokollierung, bestenfalls nur in der EU. Das sorgt für Transparenz und Nachvollziehbarkeit, erklären die Experten von Aristech.
Erwartungen verfehlt?
Ergibt sich aus dem Voranschreiten der technischen Entwicklung auch eine Verbesserung der Nutzererfahrung? Die Qualtrics-Studie „2026 Consumer Experience Trends Report“, für die 1.500 Verbraucher aus Deutschland befragt wurden, kommt zu folgendem Ergebnis: Fast jeder fünfte Verbraucher, der KI-gestützte Anwendungen im Kundenservice nutzte, sah dadurch keinerlei Vorteile. Das ist ein viermal höherer Unzufriedenheitswert, als bei der KI-Nutzung im Allgemeinen. So wurden verschiedene KI-Anwendungen im Kundenservice als besonders schlecht in Bezug auf Komfort, Zeitersparnis und Nutzen bewertet, heißt es in der Studie.
Wo sind die Daten?
Die missbräuchliche Verwendung persönlicher Daten ist die größte Sorge der Verbraucher bei KI-gestützten Interaktionen, so die Studie. 53 Prozent der Befragten teilen diese Angst. Ein Anstieg um acht Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Zudem befürchten 50 Prozent der Verbraucher, dass KI den Kontakt zu echten Menschen verhindert, die ihre Anliegen kompetenter bearbeiten könnten. Transparenz und Kontrolle können Vertrauen wiederherstellen, heißt es in der Studie. Denn 46 Prozent der Verbraucher würden bei größerer Transparenz hinsichtlich der erhobenen Daten auch mehr Daten weitergeben.
