Korrespondenz: Positiv formulieren bei negativen Nachrichten

Die Schreibtrainerin Astrid Rust verrät an dieser Stelle Kniffe zu Rechtschreibung und Korrespondenz. Der fünfzehnte Teil der Serie zeigt, wie Sie negative Botschaften positiv formulieren können.

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Wahrscheinlich fällt es Ihnen mehr oder weniger leicht, Briefe und Mails serviceorientiert zu formulieren. Doch gehen Ihnen negative Nachrichten auch so leicht von der Hand? Hier finden Sie zehn Tipps, negative Botschaften verdaulich zu übermitteln.

1. Vermeiden Sie „müssen“

Sie kennen es von sich selbst: Wenn Sie etwas müssen, haben Sie von Anfang an keine Lust. Das Wort müssen produziert immer Zwang:

Die Unterlagen müssen Sie uns bis 12.02.2019 zurückschicken.

Oft ist es aber übertrieben hart. Schreiben Sie einfach softer:

Sie können die Unterlagen gerne bis 12.02.2019 behalten. (Bitte schicken Sie sie uns dann zurück.)

2. Vermeiden Sie „aber“

Hier steckt immer ein Widerspruch drin – es ist zwar möglich, aber …

Die Unterlagen können Sie gerne behalten, aber schicken Sie sie uns bis 12.02.2019 zurück.

Mit einem einfachen Trick entschärfen Sie die Wirkung:

Sie können die Unterlagen gerne bis 12.02.2019 behalten. (Bitte schicken Sie sie uns dann zurück.)

3. Sagen Sie, was ist, und nicht, was nicht ist

Stellen Sie sich vor, Sie sind an einem Donnerstag auf einer Fortbildung. Am Nachmittag erreicht Sie die Nachricht einer Kundin, dass sie bestimmte Unterlagen braucht. Sie schreiben zurück:

… Ich bin den ganzen Tag auf Fortbildung und kann Ihnen die Unterlagen nicht zuschicken. Am Freitag wird es schwierig, da ich viele Meetings habe. Ich werde Ihnen die Unterlagen voraussichtlich im Lauf des Montags senden.

Das klingt nach einer gestressten und nicht sehr engagierten Person. Es gibt einen einfachen Trick, um diesen Eindruck gar nicht erst entstehen zu lassen. Formulieren Sie nicht negativ, was nicht ist, sondern drücken Sie positiv aus, was sein wird:

… vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich sende Ihnen gleich am Montag die gewünschten Unterlagen.

Sie sparen sich viele Erklärungen, warum Sie etwas nicht können. Stattdessen drücken Sie positiv aus, wann Sie es erledigen werden.

4. Vermeiden Sie „nicht“, „kein“ oder „nie“

Auch hier ist es in vielen Fällen sinnvoller zu sagen, was machbar ist – nicht, was nicht getan werden kann:

Herr Maier ist diese Woche nicht im Haus.

Das ist sicher eine interessante Information. Aber ist es wichtig zu wissen, wann er nicht da ist, oder wann man mit ihm sprechen kann?

Sie können Herrn Maier ab nächster Woche erreichen.

5. Nutzen Sie „sobald“

Dieses Zauberwort können Sie immer benutzen, wenn etwas noch nicht geht, weil bestimmte Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Schreiben Sie nicht:

Da Sie nicht das vorgeschriebene Alter von 60 Jahren haben, stimmen wir Ihren Antrag nicht zu.

Irgendwann wird man 60 und dann passt auch der Antrag:

Sobald Sie das vorgeschriebene Alter von 60 Jahren erreicht haben, können wir Ihrem Antrag zustimmen.

6. Beginnen Sie nicht mit „leider“

Ich möchte mit einer Kundin einen Termin für nächste Woche vereinbaren. Sie antwortet mir:

Der Termin nächste Woche ist nicht möglich. Ich bin leider im Urlaub.

Ich akzeptiere vielleicht, dass es ihr leid tut, wenn der Termin nächste Woche nicht möglich ist. Aber dass sie im Urlaub ist?

Diese Leid-Bekundungen wirken oft unglaubwürdig. Schreiben Sie sie nur, wenn Sie es ehrlich meinen.

7. Schreiben Sie positiv statt negativ

Manchmal klingt schon Negatives mit:

Vom 12.02. bis 18.02.2019 haben wir wegen Betriebsurlaub geschlossen.

Diese Information ist natürlich hilfreich, weil ich weiß, dass ich jemanden in einer bestimmten Zeit nicht erreichen kann. Aber warum so negativ?

Wir haben ab 12.02.2019 Betriebsurlaub. Ab 19.02.2019 sind wir wieder für Sie da.

8. Schreiben Sie auf Augenhöhe

Sie und Ihr Gegenüber sind gleichberechtigte Partner, auch wenn es mal nicht so gut läuft. Zeigen Sie das und seien Sie nicht ironisch oder von oben herab: