Unfreundliche Begrüßung, standardisierte Floskeln, kein echtes Zuhören – viele Telefonate hinterlassen einen negativen Eindruck. Dabei prägt der Umgangston am Telefon maßgeblich das Serviceerlebnis. Höflichkeit, Struktur und Stimme lassen sich bewusst trainieren. Ein Beitrag von Klara Beifuß.
Ein Lächeln beim Sprechen beeinflusst die Stimme. Am Telefon wirkt sie dadurch offener, wärmer und einladender. Abbildung: Freepik
„Ich verbinde“ – gefolgt von Schweigen und einer anonymen Warteschleife. Keine Nennung des Gesprächspartners, keine Orientierung, keine Rückmeldung. Solche Abläufe sind weit verbreitet und hinterlassen einen bleibenden Eindruck im Kommunikationsverhalten. Die Servicekultur am Telefon hat vielerorts ein Problem – sie wird nicht gepflegt. Die Folge: Gesprächsabbrüche, Missverständnisse und ein nachhaltiger Imageverlust.
Alltagserfahrung: Der Ton macht den Frust
Dabei ist das Telefon nach wie vor ein wichtiger Kontaktpunkt – insbesondere bei dringenden Anliegen, komplexen Fragen oder emotional aufgeladenen Themen. Unfreundliches Verhalten, hektisches Auftreten oder sprachliche Unsicherheit beschädigen dabei mehr als das Gespräch. Sie untergraben Vertrauen, beeinträchtigen die Außenwirkung und prägen das Bild einer gesamten Organisation.
Servicekultur wird hörbar
Servicekultur ist ein großes Wort. In der Praxis zeigt sie sich in kleinen, aber entscheidenden Momenten: in der Art der Begrüßung, in der Stimme, in der Gesprächsführung und in der Geduld beim Zuhören. Mitarbeitende am Empfang, in der Kundenbetreuung oder im Vertrieb prägen mit jedem Telefonat das Kundenerlebnis.
Der erste Eindruck entsteht oft innerhalb weniger Sekunden. Ob ein Anrufer ernst genommen wird, erkennt er sofort. Ob echtes Interesse besteht, ob ruhig gesprochen wird oder nur eintrainierte Phrasen folgen – all das lässt sich unmittelbar heraushören. Häufig fehlt es nicht an Motivation, sondern an professioneller Schulung und Reflexion.
Typische Schwächen in der telefonischen Kommunikation
Fehlende Standards oder mangelndes Training führen zu immer gleichen Problemen:
- Unpassende Floskeln ohne Bezug zum Gesprächsinhalt
- Kein aktives Zuhören oder Rückfragen
- Gesprächsführung ohne erkennbare Struktur
- Unklare, hektische oder monotone Sprechweise
- Kein Feedback beim Zuhören
- Unvermittelter Gesprächsabschluss ohne Wertschätzung
Solche Fehler entstehen nicht aus Absicht. Vielmehr fehlt in vielen Unternehmen ein gezieltes Kommunikationskonzept für den telefonischen Kundenkontakt. Die Folge: verpasste Chancen auf Bindung, Lösung und Dialog. Kommunikation gilt als „Soft Skill“, aber sie ist entscheidend für jedes Serviceerlebnis.
Training macht den Unterschied
Telefonisches Auftreten lässt sich gezielt trainieren. Professionelle Kommunikation entsteht nicht durch Schauspiel, sondern durch bewusste Anwendung sprachlicher und sozialer Kompetenzen. Mit praxisorientierten Trainings lassen sich Verhalten, Ausdruck und Gesprächsführung messbar weiterentwickeln.
Professionelle Kommunikation und telefonisches Auftreten lassen sich gezielt trainieren. Abbildung: Napkin.ai
Trainierbare Fähigkeiten sind unter anderem:
- Begrüßung mit Wirkung: klar, freundlich, orientierend
- Struktur im Gespräch: Anliegen erfassen, Rückfragen stellen, Inhalte zusammenfassen
- Stimme und Tonfall: Sprechtempo, Deutlichkeit, Modulation
- Zuhören und Rückmelden: Rückmeldungen geben, Inhalte aufgreifen
- Konstruktiver Umgang mit Ärger: Emotionen wahrnehmen, nicht abwehren
Solche Kompetenzen verbessern nicht nur das Serviceerlebnis, sondern stärken auch das Selbstbewusstsein im Gespräch. Trainings fördern die Reflexion des eigenen Verhaltens und sensibilisieren für Wirkung und Sprache.
Telefonische Kommunikation bleibt zentral
Telefonate sind weder überholt noch irrelevant. Sie stellen einen unmittelbaren, persönlichen Zugang dar – und wirken oft intensiver als digitale Kommunikation. Wer am Telefon professionell agiert, schafft Vertrauen, klärt Anliegen und verbessert die Kundenbeziehung – unabhängig vom eigentlichen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung. Service beginnt mit Sprache. Und Sprache lässt sich gestalten – bewusst, wirkungsvoll, hörbar.
