Kompetent und kundenfreundlich telefonieren

Durch Tele­fo­nie­ren kön­nen Unter­neh­men Kun­den gewin­nen und an sich bin­den – sofern an dem „hei­ßen Draht“ fach­lich kom­pe­ten­te Mit­ar­bei­ter sit­zen, die ande­re Men­schen für sich und ihr Unter­neh­men begeis­tern kön­nen. Die Trai­ne­rin Johan­na Schott gibt dafür Tipps.

„Guten Tag. Hier ist das Unter­neh­men x. Sie spre­chen mit Pau­la Mül­ler. Was kann ich für Sie tun?“ Sol­che Begrü­ßungs­for­meln hör­ten Anru­fer frü­her oft, wenn sie bei Unter­neh­men anrie­fen. Dann war den Anru­fern nach weni­gen Wor­ten klar: Mein Gegen­über hat ein Tele­fon­trai­ning durchlaufen.

Keine ausformulierte Begrüßungsfloskeln mehr

Men­schen, die viel tele­fo­nie­ren, ner­ven so lan­ge Begrü­ßungs­flos­keln auf Dau­er. Und ist zudem nur eine Rezep­tio­nis­tin am Appa­rat, haben sie schnell das Gefühl: „War­um redet die so lan­ge, wenn sie mich ohne­hin nur wei­ter­ver­mit­teln darf?“

Das haben vie­le Unter­neh­men erkannt. Des­halb geben sie ihren Mit­ar­bei­tern heu­te statt aus­for­mu­lier­ter Begrü­ßungs­flos­keln meist nur noch die Kern­ele­men­te der Begrü­ßung vor. Wie sie die­se aus­klei­den und das Gespräch gestal­ten, über­las­sen sie den Damen und Her­ren am Tele­fon. Auch, ob sie sich nur mit ihrem Nach­na­men oder zudem ihrem Vor­na­men mel­den, stel­len vie­le Unter­neh­men ihren Mit­ar­bei­tern frei.

Gewandeltes Kommunikationsverständnis

Hier­in doku­men­tiert sich ein Wan­del im Ver­ständ­nis der Kom­mu­ni­ka­ti­on per Tele­fon. In der Ver­gan­gen­heit ging es den Unter­neh­men beim Tele­fon­kon­takt häu­fig pri­mär dar­um, sich nach außen ein­heit­lich zu prä­sen­tie­ren. Heu­te soll sich in der Tele­fon­kom­mu­ni­ka­ti­on das Selbst­ver­ständ­nis des Unter­neh­mens wider­spie­geln. Und wor­über defi­niert sich die­ses in einem Zeit­al­ter, in dem sich die meis­ten Fir­men als Dienst­leis­ter ver­ste­hen? Über den Kun­den­nut­zen! Er soll sich in allen Kun­den­kon­tak­ten, also auch in der Tele­fon­kom­mu­ni­ka­ti­on, widerspiegeln.

Die Unter­neh­men ach­ten auch stär­ker auf die Qua­li­tät der Tele­fo­na­te, denn sie haben erkannt: Mit dem Tele­fon kann man nicht nur schnell und kos­ten­güns­tig, son­dern auch per­sön­lich mit Kun­den kom­mu­ni­zie­ren. Sie haben zudem erkannt, wel­che Chan­cen zur Kun­den­bin­dung und Siche­rung des Unter­neh­mens­er­folgs ein effi­zi­en­ter Umgang mit dem Tele­fon bietet.

Spezialisten fürs Telefonieren gefragt

Mit der gewach­se­nen Bedeu­tung der Tele­fon­kom­mu­ni­ka­ti­on stie­gen die Anfor­de­run­gen an die Mit­ar­bei­ter. Heu­te sit­zen am Tele­fon nur noch sel­ten unge­schul­te Kräf­te „mit ange­neh­mer Tele­fon­stim­me“. Viel­mehr arbei­ten an den Kun­den­kon­takt­punk­ten  fach­lich hoch­qua­li­fi­zier­te Mit­ar­bei­ter, die eine hohe Bera­tungs­kom­pe­tenz haben. Die­se brau­chen sie auch, weil ihnen die Unter­neh­men stets kom­ple­xe­re Ser­vice­auf­ga­ben übertragen.

Hier­für brau­chen die Mit­ar­bei­ter ein Fach­wis­sen auf dem neus­ten Stand. Des­halb bil­den die meis­ten Anbie­ter kom­ple­xer Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen ihre Mit­ar­bei­ter trotz qua­li­fi­zier­ter Erst­aus­bil­dung und Berufs­er­fah­rung kon­ti­nu­ier­lich wei­ter – nicht nur in Semi­na­ren. Auch im Arbeits­all­tag wer­den sie kon­ti­nu­ier­lich geschult – meist durch Vor­ge­setz­te oder Kol­le­gen, die eine Trai­ner- oder Coa­chingaus­bil­dung durch­lau­fen haben.

Leitfäden statt Skripts

So qua­li­fi­zier­te Mit­ar­bei­ter las­sen sich nicht in star­re Gesprächs­mus­ter pres­sen. Mit ihnen wäre auch kei­ne indi­vi­du­el­le Bera­tung der Kun­den per Tele­fon mög­lich. Des­halb haben die meis­ten Unter­neh­men ihre aus­for­mu­lier­ten Tele­fon­skripts durch offe­ne Gesprächs­leit­fä­den ersetzt. Und ihre Tele­fon­trai­nings? Sie sind weni­ger mecha­nis­tisch als frü­her. Ihre Kern­in­hal­te haben sich zwar nicht ver­än­dert. Wei­ter­hin spie­len in ihnen sol­che The­men wie Begrü­ßung, Gesprächs­auf­bau, pro­fes­sio­nell fra­gen und aktiv zuhö­ren eine zen­tra­le Rol­le. Doch der Fokus hat sich verschoben.

Den Mit­ar­bei­tern wer­den heu­te kei­ne star­ren Gesprächs- und Ver­hal­tens­mus­ter mehr ver­mit­telt. Sie sol­len viel­mehr ler­nen, die Gesprä­che selbst zu pla­nen und zu steu­ern – und zwar so, dass sie das Ohr des Kun­den und das Ziel des Gesprächs erreichen.

Teamarbeit gefordert

Hier­für müs­sen die Mit­ar­bei­ter am Tele­fon heu­te oft alle ser­vice­re­le­van­ten Pro­zes­se im Unter­neh­men ken­nen – auch um mit den ande­ren Berei­chen effek­tiv zusam­men­zu­ar­bei­ten und den Kun­den kei­ne unrea­lis­ti­schen Ver­spre­chen zu geben. Des­halb gewinnt in den Tele­fon­trai­nings das The­ma Team- und Zusam­men­ar­beit an Bedeutung.

Hin­zu kommt: Auf­grund der kom­ple­xe­ren Ser­vice­auf­ga­ben, die die Unter­neh­men den Kun­den­be­treu­ern am Tele­fon über­tra­gen, kön­nen die­se heu­te nicht mehr auf alle Kun­den­an­lie­gen oder -fra­gen ange­mes­sen reagie­ren. Also müs­sen sie die Anru­fer häu­fig wei­ter­ver­mit­teln oder Kol­le­gen um Rat fra­gen. Auch das setzt eine Bereit­schaft zur Zusam­men­ar­beit voraus.

Zur Autorin: Johan­na Schott ist geschäfts­füh­ren­de Gesell­schaf­te­rin des Trai­nings- und Bera­tungs­un­ter­neh­mens stu­dy & train, Stutt­gart, das unter ande­rem fir­men­in­ter­ne (Kommunikations-)Trainer ausbildet.